Offenbach: Stadtservice startet KI-gestützten Telefonassistenten

Von
Katja Heßberger
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(Symbolfoto: Pixabay)

Voicebot unterstützt den Kundenservice des Stadtservice der Stadtwerke Offenbach bei einfachen Anliegen

„Herzlich willkommen beim Stadtservice der Stadtwerke Offenbach. Sie sprechen mit unserem automatisierten KI-gestützten Voicebot.“ So begrüßt ab Montag, 2. November, ein Voicebot Bürgerinnen und Bürger, die beim Kundenservice der Stadtwerke Offenbach anrufen. Der digitale Telefonassistent nimmt Anrufe entgegen, versteht gesprochene Sprache und hilft bei einfachen Anliegen direkt weiter. Bei komplexeren Anliegen leitet er das Gespräch an die Mitarbeitenden des Kundenservice weiter. Auch bei technischen Fragen oder Problemen mit der Anwendung werden die Anrufenden direkt mit dem Kundenservice verbunden und dort kompetent und lösungsorientiert unterstützt. „Die Einführung des KI-gestützten Telefonassistenten beim Stadtservice ist ein klares Signal dafür, dass Offenbach die Chancen der Digitalisierung nutzt, um die Verwaltung und die Stadtwerke zukunftssicher aufzustellen“, sagt Martin Wilhlem, Stadtkämmerer und für den Stadtservice zuständiger Dezernent.


„Mit dem Voicebot entwickeln wir unseren Kundenservice gezielt weiter: Er schafft zusätzliche Erreichbarkeit, übernimmt Routinefragen und gibt unseren Mitarbeitenden mehr Raum für die persönliche Beratung. So setzen wir Digitalisierung dort ein, wo sie den Menschen in Offenbach einen konkreten Mehrwert bietet.“, sagt Peter Walther, Geschäftsführer der Stadtwerke und des Geschäftsfelds Stadtservice.

Der Voicebot kann vor allem häufig gestellte Standardfragen auf Deutsch und Englisch beantworten. Dafür greift er auf Informationen zurück, die auf der Website des Stadtservice bereitgestellt werden oder mit denen er gezielt gefüttert wurde. Wenn er nicht weiterhelfen kann, werden die Anrufenden während der Öffnungszeiten an die Mitarbeitenden des Stadtservice weitergeleitet. „Dadurch, dass der Bot die einfachen Fragen beantwortet, haben die Mitarbeitenden mehr Zeit, sich um individuelle Belange zu kümmern und Bürgerinnen und Bürger zu beraten“, sagt Peter Walther. „Bei komplexen Anfragen sind die menschlichen Kolleginnen und Kollegen dem Bot weiterhin deutlich überlegen.“

Wenn der Bot außerhalb der regulären Öffnungszeiten nicht weiterhelfen kann oder gerade alle Mitarbeitenden des Kundenservice im Gespräch sind, erfasst er das Anliegen. Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin antworten der anrufenden Person so bald wie möglich.

Das neue Serviceangebot startet mit einer Lernphase: Die Erfahrungen aus dem Live-Betrieb fließen in die kontinuierliche Weiterentwicklung des Voicebots ein. Der Stadtservice bittet deshalb um Verständnis, falls zu Beginn noch nicht alle Anliegen zuverlässig beantwortet werden können.

Der Kundenservice des Stadtservice ist unter der Telefonnummer 069 840004-545 oder per Mail an info.eso@stadtwerke-of.de erreichbar.

(Text: PM Stadtwerke Offenbach)